يوسع بنك Santander عملياته في مجال الذكاء الاصطناعي بقوة، حيث بدأ بطرح أدوات الذكاء الاصطناعي لجميع موظفيه البالغ عددهم 185 ألف موظف حول العالم. يمثل هذا التوسع الفوري تحولاً حاسماً من مرحلة التجارب المحدودة إلى التنفيذ المؤسسي الشامل، حيث يستهدف البنك تحقيق أكثر من مليار يورو كعائدات إضافية ووفورات في التكاليف بين عامي 2026 و2028.
بعد أن كان الوصول مقتصراً على نحو 40 ألف موظف، تضع هذه الخطوة أدوات متقدمة مثل أداة Microsoft Copilot ونماذج شركات OpenAI وAnthropic وGoogle في متناول القوى العاملة بأكملها. وقد بدأت النتائج المالية بالظهور فعلياً؛ إذ سجل البنك قيمة تجارية بلغت 35 مليون يورو من مبادرات الذكاء الاصطناعي في الربع الأول من عام 2026 وحده، مع توقعات بتجاوز حاجز 200 مليون يورو بحلول نهاية العام.
أتمتة اكتشاف الاحتيال وخدمة العملاء
يُشغّل البنك حالياً أكثر من 280 من وكلاء العمليات المؤتمتة (Automated process agents) للتعامل مع مهام معقدة مثل قرارات الائتمان، وفحوصات اعرف عميلك (KYC)، واكتشاف الاحتيال. وفي البرازيل، أدى دمج الذكاء الاصطناعي إلى تقليص الوقت اللازم لمعالجة مطالبات الاحتيال في البطاقات بنسبة 95%، محققاً نسبة أتمتة بلغت 90% مع الحفاظ على معدل خطأ يقل عن 1%.
تشهد قنوات خدمة العملاء أيضاً تطويراً هائلاً. ففي المملكة المتحدة، من المتوقع أن يتعامل الذكاء الاصطناعي الصوتي مع 240 ألف استفسار روتيني حول البطاقات سنوياً، وهو ما يمثل نحو 40% من إجمالي حجم المكالمات. ستوفر هذه الأتمتة 45 ألف ساعة لفرق خدمة العملاء البشرية، وتوفر على العملاء 26 ألف ساعة من وقت الانتظار. ويجري حالياً طرح أنظمة لغة طبيعية مشابهة عبر قنوات Santander وOpenbank في إسبانيا.
وكلاء الذكاء الاصطناعي في البرمجة والمدفوعات
خلف الكواليس، أصبحت البنية التحتية التقنية للبنك تعتمد بشكل كبير على التعلم الآلي (Machine Learning). يستخدم حوالي 17 ألف موظف أدوات وكلاء الذكاء الاصطناعي (Agentic AI) في تطوير البرمجيات، مما أدى إلى توليد 40% من الأكواد البرمجية للبنك بواسطة الذكاء الاصطناعي اعتباراً من يونيو 2026. علاوة على ذلك، يستخدم بنك Openbank نماذج الذكاء الاصطناعي لمعالجة نحو 100 ألف تنبيه سنوي متعلق بمكافحة غسيل الأموال، مما يقلص أوقات التحقيق من عدة ساعات إلى دقائق معدودة.
وأوضح ريكاردو مارتين مانخون، الرئيس التنفيذي للبيانات والذكاء الاصطناعي في بنك Santander، أن "الذكاء الاصطناعي يكتسب قوة حقيقية عندما يتم دمجه في التفاعلات اليومية للعملاء، والعمل التحليلي، وتسريع العمليات، والإنتاجية العامة". كما يقود البنك ابتكارات في مجال المدفوعات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي، ليصبح الأول في أوروبا الذي يختبر مدفوعات بمبادرة من وكلاء الذكاء الاصطناعي بالتعاون مع شركة Mastercard، إلى جانب مبادرات موازية مع شركة Visa في أمريكا اللاتينية.
خريطة طريق الذكاء الاصطناعي المؤسسي
يُعد النشر الواسع الذي ينفذه بنك Santander إشارة واضحة على انتهاء المرحلة التجريبية للذكاء الاصطناعي المؤسسي. فمن خلال توليد 40% من أكواده البرمجية آلياً وأتمتة 90% من مطالبات الاحتيال في أسواق رئيسية، يثبت البنك أن النماذج التوليدية قادرة على تقديم عائد استثمار ملموس وحقيقي في بيئات شديدة التنظيم.
رغم طموح هدف المليار يورو بحلول عام 2028، إلا أن الـ 35 مليون يورو التي تم تأمينها بالفعل في الربع الأول من 2026 تظهر مساراً واضحاً للنجاح. ما يميز هذا النشر هو إطار الحوكمة الصارم الذي يضمن عدم مشاركة بيانات العملاء خارجياً لتدريب النماذج، مقترناً بنهج متعدد الموردين يعتمد على تقنيات Microsoft وOpenAI وAnthropic في وقت واحد. يمنع هذا التوجه الاحتكار التقني ويضمن مطابقة النموذج المناسب للمهمة التشغيلية المحددة، مما يخلق نموذجاً ستضطر المؤسسات المالية العالمية الأخرى إلى محاكاته.
