عندما تدفع مبالغ باهظة لشراء هاتف ذكي رائد، فإنك تتوقع أن تمتد التجربة الممتازة إلى ما بعد فتح صندوق الجهاز. ولكن بالنسبة لأحد مالكي هاتف Pixel 10 Pro XL، تحول طلب ضمان روتيني لمعالجة مشكلات البطارية إلى كابوس تقني كامل. وقد أعاد هذا الحادث إشعال انتقادات حادة تحيط ببنية الدعم الفني بعد البيع لدى عملاق التقنية، مما يثبت أن أحدث الأجهزة يمكن أن تصبح عديمة الفائدة بسبب خلل في قنوات خدمة العملاء.
بدأت المشكلة عندما لاحظ أحد عملاء هاتف Pixel 10 Pro XL عيوباً مستمرة تتعلق بالبطارية في جهازه الذي لم يتجاوز عمره سبعة أشهر. وبعد استنفاد طرق استكشاف الأخطاء وإصلاحها القياسية، قام بشحن الجهاز إلى شركة Google بموجب الضمان. ووفقاً لسلسلة منشورات على منصة X تفصّل هذه التجربة، تدهورت الأمور سريعاً. فبعد فحص الهاتف، ادعت شركة Google وجود تلف في اللوحة الخلفية، وطالبت بدفع رسوم إضافية قبل المتابعة. وهو ما رفضه العميل جملة وتفصيلاً، مؤكداً أن الهاتف كان محمياً بحافظة منذ اليوم الأول وكان خالياً من العيوب تماماً وقت الشحن، مما يرجح أن التلف المادي حدث داخل مركز صيانة شركة Google نفسه أثناء عملية استخراج البطارية.
وبعد رفض المستخدم الدفع، أعادت شركة Google شحن الهاتف غير المصلح، لكن الحالة الفيزيائية للهاتف لم تكن الصدمة الأكبر. فقد اكتشف العميل أن الهاتف أصبح الآن عالقاً في وضع التمهيد للإقلاع (Bootloader Loop) بشكل دائم، مما يجعله معطلاً تماماً وغير قابل للاستخدام. وذهب المستخدم إلى وصف عملية ضمان شركة Google بأنها عملية احتيال. ورغم أن الحساب الرسمي لشركة Google استجاب علناً للاعتذار وطلب التفاصيل عبر الرسائل المباشرة، إلا أنه لم يتم تأكيد أي حل علني للمشكلة حتى الآن.
نمط موثق من إخفاقات دعم هواتف Pixel
هذا الجدل المتصاعد ليس حادثة معزولة بأي حال من الأحوال. فمنذ العام الماضي، وثق العديد من مالكي هواتف Pixel عبر موقع Reddit والمنصات الاجتماعية مآزق مشابهة تماماً في الدعم الفني. وشملت الشكاوى السابقة رفض تغطية الضمان لعيوب منفذ الشحن في سلسلة هواتف Pixel 8، إلى جانب حالات عديدة حيث رفضت شركة Google طلبات الإصلاح بدعوى وجود أضرار مادية يصر العملاء على أنها لم تكن موجودة قبل الشحن.
وعندما يتكرر ظهور نمط من الأضرار المادية المتنازع عليها والأجهزة التي تعود بحالة أسوأ، فإن ذلك يشير إلى خلل بنيوي في الخدمات اللوجستية لمراكز الصيانة الخارجية التي تتعاقد معها شركة Google، وليس مجرد ادعاءات غير صادقة من العملاء. وبالنسبة لعلامة تجارية تحاول ترسيخ أجهزتها كبذيل حقيقي لهواتف آيفون، فإن قصص الرعب هذه تلحق ضرراً جسيماً ومستداماً بثقة المستهلكين.
عقبة خدمات الدعم التي يجب على Google حلها
نجحت شركة Google في سد الفجوة مع منافسيها فيما يتعلق بالتصوير الحسابي، وتصميم الرقاقات المخصصة، وهندسة الأجهزة الأنيقة. ومع ذلك، فإن تجربة الملكية لا تتوقف عند حدود البرمجيات. لقد حافظت شركة Apple على هيمنتها على السوق إلى حد كبير لأن منظومة البيع بالتجزئة الخاصة بها تتيح للعملاء الدخول إلى متجر صيانة مادي، وتسليم الجهاز المعيب إلى فني متخصص، ومغادرة المتجر بجهاز بديل أو مسار إصلاح شفاف.
أما من خلال الاعتماد المفرط على مراكز الصيانة عبر البريد حيث تغيب الشفافية في سلسلة نقل الملكية، فإن شركة Google تخلق بيئة خصبة لهذه النزاعات العدائية. وإذا شعر المستهلكون أن إرسال أجهزتهم للحصول على حقهم المشروع في الضمان يحمل مخاطرة عالية لاستعادة هاتف معطل تماماً، فسوف ينقلون أموالهم ببساطة إلى شركات أخرى. فلن تعني التحديثات البرمجية الممتازة شيئاً إذا كان الهاتف المادي عالقاً في حلقة إقلاع لا تنتهي بسبب مركز صيانة غير موثوق.
