غالباً ما يكشف مشترو السيارات المستعملة عن أكبر مخاوفهم، بدءاً من القلق بشأن القروض وحتى الشكاوى الميكانيكية، أثناء الجلوس خلف عجلة القيادة، لكن هذه الرؤى نادراً ما تصل إلى إدارة المعرض. تُغيّر شركة Cars24 الهندية لبيع السيارات المستعملة هذا الواقع من خلال نشر نظام Cars24 AI test drive المدعوم بتقنيات شركة ElevenLabs، مما يحول الدردشة العفوية داخل السيارة إلى محرك بيانات ضخم أدى بالفعل إلى زيادة بنسبة 35% في معدلات تحويل المبيعات.
حللت الشركة أكثر من 22,000 ساعة من التسجيلات الصوتية عبر أكثر من 300 مركز بيع بالتجزئة. ووفقاً لدراسة حالة نشرتها شركة ElevenLabs، لم يقتصر دور مسار تحويل المراقبة إلى مبيعات على تعزيز التحويلات فحسب، بل أدى أيضاً إلى تحسين رضا العملاء بنسبة 20% وخفض تكاليف تشغيل المراكز بنسبة 10%. ونظراً لأن 70% من عملاء شركة Cars24 يشترون سيارتهم الأولى، فقد أثبت التقاط هذه المحادثات المحلية والخاصة بلغات محددة أنه حاسم لإتمام الصفقات.
آلية عمل نظام Cars24 AI test drive
يعتمد الإعداد التقني على التسجيل المحيطي والمعالجة الآلية لاكتشاف خطوات المبيعات المفقودة وعيوب المركبات.
- التسجيل المحيطي (Ambient Recording): تُوضع أجهزة لوحية مزودة بميكروفونات مفتوحة داخل السيارة لتسجيل تجربة القيادة بالكامل والتي تستغرق نحو ساعة.
- تحويل الكلام إلى نص (Speech-to-Text): ينسخ برنامج شركة ElevenLabs الصوت ويفصل بين المتحدثين لتمييز المشتري عن مندوب المبيعات.
- تصنيف النموذج اللغوي (LLM Tagging): يصنف نموذج لغوي كبير المحادثة بناءً على العميل، ومندوب المبيعات، وطراز السيارة المحدد، ومركز البيع.
- المراجعة الإدارية (Managerial Review): يحدد النظام المشكلات الميكانيكية التي يلاحظها المشترون في منتصف القيادة والاعتراضات على القروض، مما يتيح للمديرين مقارنة الأنماط عبر المناطق.
توظف شركة Cars24 أكثر من 1,300 وكيل في مراكز الاتصال، وتتضمن ما يقرب من نصف مبيعات بائع التجزئة مكالمة هاتفية بمساعدة موظف. وقد تعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي الآن مع أكثر من 3 ملايين دقيقة من هذه التفاعلات، حيث يجيبون على أسئلة الشراء ويردون على الاعتراضات. أدت هذه الأتمتة إلى خفض تكاليف الاتصال بنسبة 50%، وتهدف الشركة في النهاية إلى توجيه 30% من جميع المكالمات عبر الذكاء الاصطناعي.
تجاوز خفض التكاليف في قطاع التجزئة
لا يقتصر توجيه الذكاء الاصطناعي الصوتي نحو توليد الإيرادات على قطاع السيارات وحده. فقد اختبرت شركة Home Depot مؤخراً نظاماً في 50 متجراً حيث يفهم وكلاء الذكاء الاصطناعي سبب اتصال العميل في غضون 10 ثوانٍ، مما يحل المشكلات بشكل أسرع بأربع مرات من القوائم الهاتفية التقليدية.
وبالمثل، نشرت سلسلة Yamada Denki اليابانية للأجهزة المنزلية وكيلاً صوتياً يعتمد على الصور الرمزية يطرح أسئلة متابعة مثل الموظف البشري. خلال حملة استمرت أسبوعين وشملت 30,000 مستخدم، كانت 92% من ردود الاستطلاع إيجابية، حيث أشار المتسوقون إلى أنهم شعروا بضغط مبيعات أقل عند مناقشة الميزانيات.
العملاء لا يريدون روبوت دردشة. إنهم يريدون ذكاءً.
- أكيرا فوكابوري، الرئيس التنفيذي، شركة avatarin
مقايضة الخصوصية في مساحات البيع الفعلية
يمثل نشر الميكروفونات المفتوحة داخل سيارات تجارب القيادة توسعاً جريئاً في جمع بيانات التجزئة. ورغم أن زيادة التحويل بنسبة 35% وانخفاض تكاليف الاتصال بنسبة 50% يثبتان الجدوى المالية لتقنية الذكاء الاصطناعي الصوتي من شركة ElevenLabs، إلا أن ذلك يغير جوهر تجربة القيادة من تقييم خاص إلى مسار مبيعات مراقب. ومع وجود 43% من تجار التجزئة الذين شملهم الاستطلاع يختبرون بالفعل وكلاء تسوق بالذكاء الاصطناعي ويثق 81% منهم في عملهم بشكل مستقل، فإن المراقبة المحيطية تتحول بسرعة إلى أداة قياسية في قطاع التجزئة.
إن حقيقة أن 45% من المستهلكين يشعرون الآن بالراحة في السماح لوكيل ذكاء اصطناعي بإتمام عملية شراء نيابة عنهم، وترتفع هذه النسبة إلى 54% بين الجيل Z، تشير إلى أن المشترين مستعدون بشكل متزايد لمقايضة خصوصية المحادثات بمعاملات سلسة. ومع تخطيط شركة Cars24 لتوسيع هذه التقنية لتشمل فحوصات السيارات والتمويل، فإن الخط الفاصل بين دعم العملاء واستخراج البيانات سيزداد ضبابية.
