قيمة العميل هي مفهوم تجاري وتسويقي يحلل مستوى الرضا الذي يحصل عليه العميل من الشراء. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يحاول تقييم احتمالية قيام المستهلك بإجراء عمليات شراء متكررة لكيان تجاري مستمر. تميل المؤسسات إلى تحليل قيمة العميل في محاولة لتوطيد قاعدة عملائها ، وتحليل أداء منتجاتها إلى جانب تسويق تلك المنتجات بشكل أكثر فعالية.
يمكن تعريف قيمة العميل على أنها فائدة إضافية يحصل عليها العميل من استهلاك منتج لدفع تكلفته. يشير مصطلح القيمة إلى جميع المزايا التي يقدمها المنتج للعميل. معادلة قيمة العميل هي الفرق بين الفوائد (مجموع الفوائد الملموسة وغير الملموسة) والتكلفة.
الفوائد - التكلفة = قيمة العميل
يتم الموازنة بين قيم العميل وقيم العميل التي تم تعيينها لمنتجات وخدمات مماثلة والتي من شأنها أن توفر مزايا مماثلة. سيشتري العملاء تلك المنتجات التي تقدم أعلى قيمة من بين جميع العروض في السوق. يمتلك كل عميل مجموعة فريدة من الاحتياجات والموارد مما يعني أنه لن يكون هناك عميلان لهما نفس القيمة على نفس المنتجات أو الخدمات. حتى المنتج الأعلى جودة قد لا يقدم أعلى قيمة حيث سيتم قياس فائدة كل عنصر مقابل تكلفته. هناك بعض العملاء الذين قد يدفعون سعرًا أعلى لمنتج عالي الجودة بينما قد يتخذ البعض الآخر قرارًا بأن الفوائد لا تستحق الثمن.
تعتمد قيمة العميل على ثلاثة عوامل - الجودة والسعر والخدمة. تميل قيمة المنتج إلى الزيادة مع خدمته وجودته مع زيادة فوائده. على العكس من ذلك ، تقل قيمة المنتج مع زيادة سعره.
أصبحت أهمية قيمة العميل للتسويق الناجح ضرورية لكل عمل تجاري في الوقت الحاضر. أصبحت قيمة العميل من أهم جوانب الاستحواذ وكذلك تطوير علاقات العملاء المربحة. فيما يلي بعض الأسباب التي تفسر أهمية قيمة العميل:
